Если покупатель возвращает качественный товар, купленный в интернете, продавцу недостаточно написать: «Возврат — только в магазине». Конституционный Суд РФ в феврале 2026 года признал такой подход недостаточным и установил временный порядок дистанционного возврата.
28 октября 2026 года Госдума приняла в первом чтении законопроект № 1297721-8. Он должен закрепить правила выбора способа возврата, проверки состояния товара и информирования покупателя. Но это пока не закон: текст может измениться ко второму чтению.
Разберём, что действует уже сейчас, какие требования только предлагаются и как продавцу подготовить понятный процесс возврата без смешения действующей нормы и проекта.
1Почему продавцу важно проверить правила возврата уже сейчас
Спор часто начинается не с качества товара, а со способа его передачи обратно продавцу. Покупатель может жить далеко от розничной точки, а продавец — принимать возврат только лично. Формально право на отказ от товара есть, но воспользоваться им слишком дорого или сложно.
Именно такую ситуацию рассмотрел Конституционный Суд РФ. Суд указал: право на дистанционный возврат не должно превращаться в декларацию. До изменения законодательства покупатель может выбрать способ возврата, который позволяет продавцу проверить состояние товара после получения.
Для интернет-магазина и продавца на маркетплейсе это означает практическую задачу: условия возврата, карточка продавца, ответы поддержки и внутренний регламент должны работать одинаково. Противоречие между ними повышает риск претензий и спорных списаний.
2Что действует сейчас
Пока законопроект № 1297721-8 не принят окончательно, применяется временный порядок из Постановления Конституционного Суда РФ от 17 февраля 2026 года № 7-П.
Покупатель качественного товара, проданного дистанционно, вправе вернуть его способом, который выбрал сам или который предложил продавец. Способ должен позволять продавцу проверить состояние товара при получении. Допустим возврат через перевозчика или организацию связи.
По позиции Конституционного Суда расходы на обратную доставку несёт покупатель. На нём же лежит риск случайной гибели или повреждения товара во время транспортировки. Эти выводы относятся к возврату товара надлежащего качества, а не к требованиям из-за недостатков товара.
Практический вывод: условие «только личный возврат» небезопасно. Продавцу нужно предусмотреть дистанционный канал и сообщить покупателю актуальный адрес, порядок отправки и требования, необходимые для проверки товара.
3Что предлагает законопроект № 1297721-8
Проект принят только в первом чтении. Он не отменяет действующий временный порядок и не создаёт новых обязанностей до окончательного принятия, подписания и вступления закона в силу.
В редакции, внесённой в Госдуму, предлагается закрепить три ключевых элемента:
- покупатель возвращает качественный товар за свой счёт любым выбранным способом;
- выбранный способ должен позволять продавцу проверить состояние товара при получении;
- продавец обязан публично раскрывать сведения о праве на возврат, способах возврата, расходах на обратную доставку и рисках случайной гибели или повреждения товара.
Для товаров, приобретённых с использованием логистической инфраструктуры оператора посреднической цифровой платформы, проект отсылает к Федеральному закону от 31 июля 2025 года № 289-ФЗ о платформенной экономике.
Важно: ко второму чтению формулировки могут измениться. Поэтому продавцу не стоит переписывать оферту так, будто проект уже действует. Правильнее разделить два слоя: действующий порядок по Постановлению КС РФ и отдельную пометку о подготовке изменений в закон.
4Какие сведения стоит раскрыть покупателю
Даже до принятия законопроекта полезно проверить, отвечает ли публичная инструкция на практические вопросы покупателя.
Укажите:
- срок и условия отказа от качественного товара со ссылкой на действующее регулирование;
- адрес для дистанционной отправки и получателя;
- допустимые способы возврата, включая отправку перевозчиком или организацией связи;
- кто оплачивает обратную доставку;
- кто несёт риск повреждения или утраты товара в пути;
- как упаковать товар и какие сведения вложить в отправление;
- как продавец проверяет состояние товара после получения;
- куда направить трек-номер и обращение;
- в какой срок и каким способом покупателю сообщат результат проверки.
Не ограничивайтесь фразой «возврат по закону». Она не помогает человеку выполнить процедуру и не снижает нагрузку на поддержку.
5Как организовать дистанционный возврат
Шаг 1. Примите обращение и зафиксируйте предмет возврата
Запросите номер заказа, дату получения, наименование товара и способ связи. Не требуйте документы, которые продавец уже может получить из своей системы, если без них можно идентифицировать покупку.
Шаг 2. Сообщите адрес и варианты отправки
Дайте актуальный адрес, фамилию или наименование получателя, режим приёма и допустимые службы доставки. Если предлагаете конкретный способ, не формулируйте его как единственно возможный, когда покупатель вправе выбрать другой вариант.
Шаг 3. Объясните расходы и риски
Для качественного товара по временному порядку Конституционного Суда обратную доставку оплачивает покупатель, и он несёт риск случайной гибели или повреждения в пути. Укажите это до отправки, а не после возникновения спора.
Шаг 4. Обеспечьте проверку состояния товара
Получение посылки и проверку товара лучше разделить в регламенте. Зафиксируйте целостность упаковки, комплектность, следы использования и сохранность потребительских свойств. Для спорных случаев предусмотрите фото- или видеозапись вскрытия и акт осмотра.
Шаг 5. Сообщите результат
Направьте покупателю понятное сообщение: товар получен, проверка завершена, решение принято. Если в возврате отказано полностью или частично, укажите фактические обстоятельства и правовое основание, а не общую фразу «нарушен товарный вид».
Пример рабочего сценария
Покупатель получил куртку через интернет-магазин, но размер не подошёл. До ближайшей розничной точки — 200 километров. Продавец сообщает адрес склада, разрешает отправку любой службой доставки за счёт покупателя, просит сохранить комплектность и прислать трек-номер. После получения склад фиксирует состояние товара и передаёт результат в поддержку. Такой процесс позволяет реализовать право на дистанционный возврат и сохраняет возможность проверки товара продавцом.
6Что проверить продавцу на маркетплейсе
У продавца на маркетплейсе процесс зависит не только от оферты, но и от инфраструктуры площадки. Проверьте:
- где покупатель видит условия возврата до оформления заказа;
- можно ли вернуть товар через пункт выдачи и для каких категорий;
- кто принимает решение по заявке — продавец или площадка;
- кто организует обратную логистику и удерживает её стоимость;
- какие фото, акты и статусы доступны продавцу;
- в какой момент товар считается переданным обратно;
- как фиксируются повреждения в пути;
- не противоречат ли ответы поддержки правилам площадки и вашей публичной инструкции.
Не переносите автоматически правила обычного интернет-магазина на возврат через логистическую инфраструктуру платформы. Законопроект специально выделяет эту ситуацию, а фактический процесс определяется ещё и действующими правилами площадки и договором с ней.
7Чек-лист продавца
Проверьте процесс по восьми пунктам:
- В публичных условиях нет запрета на дистанционный возврат качественного товара.
- Указан действующий адрес для отправки.
- Покупателю предлагается понятный способ возврата, но не исключается иной законный вариант.
- Расходы и риски объясняются до отправки.
- Склад или ответственное лицо могут принять посылку и проверить товар.
- Состояние товара фиксируется по единому регламенту.
- Поддержка использует тот же порядок, который опубликован на сайте или площадке.
- Назначен ответственный за отслеживание законопроекта и обновление документов после изменения статуса.
8Итог
Законопроект № 1297721-8 прошёл первое чтение, но пока не изменил правила сам по себе. Уже сейчас продавцу нужно учитывать Постановление Конституционного Суда РФ № 7-П: дистанционный возврат качественного товара нельзя сводить к обязательному личному визиту в магазин.
Практическая подготовка состоит не в копировании текста проекта в оферту, а в проверке реального процесса: адреса, способов отправки, информации о расходах и рисках, фиксации состояния товара и согласованности действий поддержки, склада и маркетплейса.
