Антикризисное управление. Стратегии разрешения конфликтов, чтобы коллектив оставался единой командой

Определение собственного стиля поведения в конфликте важно для эффективного решения проблем и улучшения отношений с другими людьми. 

Одним из способов определения собственного стиля поведения в конфликте является использование теста Томаса-Килмана, который поможет определить предпочтительные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Методика предлагает выбор наиболее характерной реакции на различные ситуации, связанные с конфликтами, в результате чего можно получить свой профиль конфликтного поведения, который состоит из пяти основных стратегий: соперничество, приспособление, компромисс, избегание и сотрудничество.

Курс Искусство управления конфликтом поможет в выявлении явных и скрытых причин его возникновения. Вы научитесь находить оптимальное решение проблемы через интересы всех сторон. Справедливость решения не позволит конфликту снова вспыхнуть.

Содержание:

1. Признаки конфликта
2. Стратегии поведения в конфликте
3. Виды тактик воздействия на оппонента

Давайте разберёмся, что такое конфликт, чем конфликт отличается от ссоры и спора, и разберём причины конфликта.

Инциденты. Действия, слова человека, которые вызывают временное напряжение, — накапливаясь, могут стать причиной конфликта.

Недоразумение. Возникает из-за недостаточно четкого выражения мыслей оппонентом, его эмоционального напряжения, что приводит отсутствию взаимопонимания.

Кризис. Проявление насилия, ожесточенные споры, оскорбления в адрес оппонента, потеря контроля над своими чувствами.

Умение вовремя замечать признаки конфликта способствует их предотвращению ещё на стадии дискомфорта или напряжения.

Конфликт ценностей — когда, например, вам важно здоровье, а рядом с вами человек, который курит, пьёт и демонстративно показывает вам, что ему «Всё равно на ваше здоровье»!

Отсутствие умения управлять конфликтами. Не все люди умеют правильно и эффективно вести себя в конфликтных ситуациях.

Борьба за ресурсы. Когда люди осознанно выбирают конфликт для получения ресурсов и власти над ними.

Выгода. Предотвращайте конфликты по их признакам. Отделяйте конфликт от спора и ссоры, это поможет вам более эффективно управлять данными ситуациями.

Определение собственного стиля поведения в конфликте позволяет человеку осознать свои сильные и слабые стороны в общении с другими людьми, а также развить навыки эффективного управления конфликтами. На основе результатов теста Томаса-Килмана человек может узнать, какие стратегии поведения он чаще всего использует в конфликтных ситуациях, и определить, какие стратегии ему следует развивать, чтобы стать более эффективным в решении конфликтов.

По мнению К. Томаса и Р. Килмана, в основании типологии конфликтного поведения лежат два поведенческих стиля:

• кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, 

• и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов.

Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:

• соперничество (соревнование, конфронтация), которое  выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересов другого человека;

• приспособление (уступчивость), означающее, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого;

• компромисс, как соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок;

• избегание (уход, игнорирование), для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;

• сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Стратегия избегания

Избегание эффективно в ситуациях, когда партнер обладает объективно большей силой и использует ее в конфликтной борьбе. В общении со сложной конфликтной личностью используйте любую возможность, чтобы избежать конфликта: в этом нет ничего постыдного или унизительного. Избегание приносит положительные плоды, являясь  временной отсрочкой в решении конфликта: пока на руках мало данных или нет психологической уверенности в своей позиции. Временно уйти от проблемы, чтобы в дальнейшем решить ее окончательно — это часто единственно верная стратегия.

Эффективно в случаях, когда:

• партнер обладает объективно большей силой и использует ее в конфликтной борьбе;

• у вас нет ресурсов, информации, чтобы противостоять оппоненту;

• ситуация не важна и вы не хотите тратить время и ресурсы на разрешение конфликта.

Неэффективно в случаях:

• Когда для вас важно сохранение отношений, при этом вы избегаете открытого диалога

• При частом использовании данной стратегии

• Когда на кону стоит многое и вы боитесь открыто выразить свою позицию и начать противоборство/разрешение конфликта

Стратегия приспособления

Приспособление естественно в ситуациях, когда затронутая проблема не так важна для человека, как для его оппонента, или отношения с оппонентом представляют собой самостоятельную ценность, значимее достижения цели. Это непредсказуемая по своим последствиям стратегия. 

Если отказ от цели не стоил большого труда, уступчивость может положительно сказаться на самооценке и отношениях с партнером. Очень важно чувствовать, что другой заметил и оценил жертву. В противном случае остается чувство досады, обиды и, следовательно, почва для эмоционального конфликта.

Эффективно в тех случаях, когда сохранение отношений  важнее полученной выгоды или достижения целей. Или же  — когда у вас нет ресурсов, информации, чтобы противостоять оппоненту и предмет конфликта не стоит потраченных ресурсов

Неэффективной такая стратегия будет в случаях, когда для вас важен результат и предмет конфликта или вы стоите перед выбором (в случае ценностного конфликта), который может привести к внутриличностному конфликту

• вы часто используете данную стратегию, что создаёт о вас мнение «слабака»

• вы теряете больше, чем приобретаете и то, что вы теряете, для вас важно

Дистанционное обучение управлению конфликтами дает необходимые навыки, которые уместны в любой жизненной ситуации. Бывает так, что приходится противостоять давлению или агрессии как в трудовой среде, так и повседневной. 

Любая провокация может начать конфликт. Чтобы вы не растерялись в такие моменты, эксперты образовательного центра “РУНО” расскажут об отработке психологических техник по управлению.

Стратегия соперничества

Соперничество — стратегия для серьезных ситуаций и жизненно важных проблем, зачастую она эффективна в экстремальных ситуациях. Противоборство оправданно, если цель чрезвычайно важна или, если человек обладает реальной силой и властью, уверен в своей компетентности. Если власти и силы недостаточно, можно увязнуть в конфликте, а то и вовсе проиграть. Кроме того, применение конфронтации для решения проблем в личных отношениях чревато отчуждением.

Эффективно в случаях когда:

• получение выгоды/достижение целей важнее сохранение отношений

• у вас сильная позиция и вы готовы на риск и противоборство

• для вас важен быстрый результат (победа) над оппонентом

• вы находитесь в экстремальной ситуации где применение жестких методов приводит к необходимым результатам

Неэффективно в случаях когда:

• для вас важно сохранение отношений

• вы не обладаете необходимыми ресурсами и компетенциями, что может привести к поражению 

• конфликт связан с личными отношениями или в семье/с близкими людьми — данная стратегия может привести к отчуждению вас

• в конфликтах со статусными людьми, у которых есть административные ресурсы по удалению вас из системы

Стратегия компромисса

Компромисс, или торг о взаимных уступках. Эффективен в ситуациях, требующих быстрого исхода. «Дележ» потребностей бывает необходим для сохранения отношений, особенно в тех случаях, когда возместить интересы сторон  невозможно. 

Компромисс редко приносит истинное удовлетворение результатом конфликтного процесса. Любые варианты дележа — пополам, поровну, по-братски — психологически несправедливы. И это понятно: цель полностью не достигнута, некоторая часть брошена на алтарь позитивного исхода конфликта, но оценить жертву некому, так как оппонент так же пострадал, как и вы сами.  

Эффективно в случаях когда:

• вы можете начать торг и отдать часть чего-либо для разрешения конфликта 

• у вас равные позиции в конфликте и быстрее и правильнее договорится

• для вас важен и результат, и сохранение отношений

Неэффективно в случаях когда:

• у вас нет ресурсов для ведения торга

• конфликт выходит за допустимые для вас условия  

• требуется время на переговоры, а данного времени у вас нет

Стратегия сотрудничества

Сотрудничество — это не столько стратегия поведения, сколько стратегия взаимодействия. Она незаменима в близких, продолжительных и ценных для обоих партнеров отношениях, при равенстве статусов и психологической власти. Она позволяет партнерам разрешить конфликт, не отказываясь от своих реальных целей.

Всем хорошо сотрудничество, кроме одного — это длинная история. Нужно время, чтобы проанализировать потребности, интересы и опасения обеих сторон, а затем тщательно обсудить их, найти наилучший вариант их совмещения, выработать план решения и пути его выполнения и т.д. 

Важно знать!

Сотрудничество не терпит суеты и спешки, но позволяет решить конфликты полностью. Если времени нет, можно прибегнуть к компромиссу как к «заменителю» сотрудничества.

Сотрудничество эффективно в случаях когда:

• у вас выстроены доверительные отношения с другой стороной  

• у вас равные позиции в конфликте

• у вас есть время и ресурсы на поиск условий, которые создадут новую выгоду для каждой из сторон

Неэффективно в случаях когда:

• у вас нет ресурсов и времени на совместный поиск взаимной выгоды

• когда противоположная сторона не готова к сотрудничеству

• когда вы понимаете, что создания новой ценности от сотрудничества вы не получите и выгоднее использование других стратегий

Пример ситуации:

В департамент по работе с корпоративными клиентами входит отдел по работе с VIP клиентами. В этом отделе работают 4 сотрудника, считающиеся “звёздами” не только в департаменте, но и во всей дирекции компании.

Год назад отделу были выделены для работы и встреч с VIP клиентами шикарные апартаменты. Офис, где расположены рабочие места, и переговорная оборудованы дорогой мебелью и самой современной техникой.

Все четверо сотрудников ориентированы только на зарплату. Имея самые высокие финансовые показатели среди других отделов департамента, они каждые полгода требуют надбавку к зарплате в размере не менее 30% от предыдущего уровня ЗП. Руководство департамента, понимая, что невозможно повышать ЗП до бесконечности, пыталось решить данный вопрос. Но это приводило к резким возражениям всех сотрудников отдела вплоть до написания заявления на увольнение.

Коллектив департамента настроен негативно против сотрудников отдела по работе с VIP клиентами. Сотрудники осуждают их действия и высокомерное отношение к другим сотрудникам департамента.

Попытки руководства изменить ситуацию ни к чему не привели. Несмотря  на очевидную необходимость распрощаться с ними, сделать это  невозможно, поскольку в случае ухода они грозятся увести крупных VIP клиентов. Финансовый доход VIP отдела составляет 70 % от всего финансового дохода департамента.

При разборе ситуации становится понятно, что тип данного конфликта — организационный. Причины возникновения:

• предоставление высокого статуса внутри компании сотрудникам отдела по работе с VIP клиентами;

• несовершенство положения о нормах оплаты труда для сотрудников бизнес- подразделений;

• отсутствие эффективных механизмов управления и передачи клиентской базы вновь принятым сотрудникам;

• слабая управленческая воля руководителя отдела и департамента в управлении данными сотрудниками.

Предпринятые меры по урегулированию конфликта:

• одному из сотрудников предложили должность руководителя группы, но с четко прописанными условиями оплаты и работы;

• параллельно были найдены специалисты такого же уровня в других компаниях;

• внедрено новое положение оплаты труда, которое жестко регламентировало ЗП сотрудников отдела по работе VIP клиентами.

Курс Тайм-менеджмент. Эффективное управление временем

Курс Успешная самопрезентация на собеседовании при устройстве на работу

В конфликтах применение тактик обычно идет от мягких к более жёстким.

Причины, связанные с реакцией на ситуацию

• Привычная модель поведения в конфликте

• Гибкость/отсутствие гибкости в выборе стратегий и тактик

• Продуманная тактика (исходя из целей, мотивов, опасений )

• Тип темперамента, характер

• Психологическая устойчивость/неустойчивость человека к конфликту

• Ограниченность/избыток ресурсов

• Равность/неравность в силе

• Профессиональная деформация

• Стремление к взаимодействию/стремление к конкуренции

• Установки/убеждения человека

Причины выбора стратегий и тактик в конфликте: стремление к взаимодействию/конкуренции

• Стремление к взаимодействию/ конкуренции

• Чем выше степень тревожности человека, тем более конкурирующим будет его поведение (ожидая худшего, он пытается минимизировать свои потери через конкурирующую стратегию)

• Чем менее авторитарен человек, тем в большей степени для него характерно сотрудничающее поведение

• Чем выше уровень развития когнитивных способностей, тем более для него характерен сотрудничающий стиль поведения

• Чем больше человек склонен к улаживанию разногласий в противовес агрессивности, тем более ему свойственен сотрудничающий стиль поведения

• Чем более категоричен человек, тем более конкурирующим будет его поведение

• Чем сильнее желание человека избежать риска, тем более сотрудничающим будет его поведение

• Чем выше у человека самоуважение, тем в меньшей степени для него характерно сотрудничающие поведение (считают, что заслуживают большего)

• Чем более подозрителен человек, тем менее он склонен к сотрудничеству (всех во всём подозревают)

Профессиональный совет: Дистанционное обучение управлению конфликтами дает необходимые навыки, которые уместны в любой жизненной ситуации. Освоив курс Искусство управления конфликтом, вы приобретете базовые навыки, с которых и начинаются эффективное управление коллективом и умение достигать поставленных целей.  ПО ОКОНЧАНИИ ОБУЧЕНИЯ ВЫ БУДЕТЕ УМЕТЬ:  определять причины конфликтов, выбирать оптимальную стратегию поведения в конфликтах  общаться на различных уровнях (сверху, снизу, на равных)  определять намерение оппонента и вырабатывать ответ на него использовать знание логических уровней для разрешения конфликта Получите бесплатный ПРОБНЫЙ ДОСТУП на нашем сайте! Получить доступ                  Учебная программа